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社会(S)

顧客満足の向上

方針・考え方

三菱地所グループでは、グループ行動憲章に「私たちはお客さまからの信頼を得られるよう努めます」との宣言を掲げ、お客さまとのコミュニケーションを通して、安全・安心でよりよい商品、サービスを創造していきます。

消費者志向自主宣言

消費者志向経営

三菱地所グループは、2018年4月1日、消費者志向自主宣言を制定しました。

消費者志向自主宣言(PDF 139KB)PDF

本宣言に関する活動内容(フォローアップ活動)(PDF 146KB)PDF

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体制

お客さまからのご意見や苦情などは、三菱地所グループ各社のお客さま相談窓口担当等がお受けし、日常業務においては直接現場スタッフ等がお伺いしています。頂いたお客さまのご意見は、それぞれ真摯、かつ公正・公平に対応するとともに、グループ全体で共有すべき内容は三菱地所(株)で集約し、経営層に報告したうえで、事業活動に反映しています。また、是正が求められる事項については、関連部署の連携のもと、迅速に対応していきます。

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主な取り組み

テナント満足度調査の実施

三菱地所(株)では、オフィスビルのテナントさまを対象とした顧客満足度調査を実施しています。調査では、主に施設の管理・運営体制等に関する満足度を確認しており、アンケート結果を踏まえて、適宜改善を加えています。

アンケートの実施率については、以下をご覧ください。

ESGデータ>S:社会関連データ>(2)その他数値データ>従業員満足度(ES)・顧客満足度(CS)

責任ある広告宣伝活動

三菱地所レジデンス(株)では、「不動産広告制作マニュアル」を作成し、必要に応じて改訂を重ねています。不動産の広告ルールである「不動産の表示に関する公正競争規約」「不動産業における景品類の提供の制限に関する公正競争規約」等について、実務に即した形で整理しながら、諸規約を解説。これまでの実績の中で蓄えた事例などに鑑み、さまざまなケースについての対応策を明記し、わかりやすく、応用の利くマニュアルとしています。

広告制作や販売のガイドブックとしてはもちろん、不動産業に携わる者として、自律的なモラルを持って行動するための参考書としても活用。お客さまに必要以上の期待を抱かせたり、お客さまの不利益になるようなことを伝えなかったりなど、お客さまからの信頼を裏切る行為がないよう努めています。

住まいの品質を創造する「5つのアイズ」

三菱地所レジデンス(株)では、「ザ・パークハウス」(三菱地所レジデンスの分譲マンションブランド名)全物件に対応する独自のシステム「5つのアイズ」により、マンションに求められるさまざまな「安心」と「クオリティ」を5つの視点とテーマでご提案しています(一部のシステムは首都圏のみ)。

5つのアイズ

  • 三菱地所レジデンス独自の品質管理と性能表示システム「チェックアイズ」
  • 最先端の環境対応仕様「エコアイズ」
  • インテリアも含めた“居心地のよい住まいづくり”をお手伝いする「カスタムアイズ」
  • 三菱地所コミュニティ(株)、警備会社セコム(株)で共同開発したセキュリティシステム「ライフアイズ」
  • 24時間365日対応、入居後の安心を支える「コミュニティアイズ」

住まいの品質を創造する〈5つのアイズ〉新しいウィンドウが開きます

マンション分譲事業における顧客ロイヤルティ向上に向けた「NPS」の導入

マンションはお客さまにとって、生涯に関わる大きな買い物です。購入前はもちろん、ご入居後も長く満足していただけるよう三菱地所レジデンス(株)では、顧客ロイヤルティを測る仕組みNPS(Net Promoter System)に取り組んでいます。初来時、契約時、引渡し時、入居1年目、入居2年目と、フェーズごとにアンケートを実施し、お客さまからの推奨度を計測すると同時に、その理由も頂戴し、関連部署にフィードバック。ものづくりやサービスに活かしています。時には厳しいご意見を頂くこともありますが、顧客ロイヤルティ向上のための貴重な資源としています。

評価実績については以下をご覧ください。

ESGデータ>S:社会関連データ>(2)その他数値データ>従業員満足度(ES)・顧客満足度(CS)

オーナーズアンケートの実施

三菱地所ホーム(株)では、CS向上への取り組みとして行っているオーナーズアンケートをデータベース化して社内共有を図っています。出会いから末永いアフターサービスまでホームコンサルタントを住まいづくりプロジェクトの中心に据えて、顧客対応力強化に努めてきた成果が出ています。今後もお客さま目線での対応力強化や商品企画を通じて、さらなるCS向上に努めていきます。

評価実績については以下をご覧ください。

ESGデータ>S:社会関連データ>(2)その他数値データ>従業員満足度(ES)・顧客満足度(CS)

設計監理業務のお客さま満足向上を目指して

(株)三菱地所設計では、ISO9001品質マネジメントシステムの一環として、お客さま満足度の向上を図っています。かねて、主に設計監理業務における「べからず集」を作成し、社内のイントラネットで情報を共有してきました。また、プロジェクト終了時に全体を振り返り、お客さまのご要望への対応などを水平展開しています。

設計監理業務におけるお客さまアンケート

設計および工事発注業務における評価・改善コメント/2020年度調査

回答数:23

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