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ACTIVITIES

コミュニティ

お客さまとの
コミュニケーションの仕組み

三菱地所グループでは、グループ行動憲章に「私たちはお客さまからの信頼を得られるよう努めます」との宣言を掲げ、お客さまとのコミュニケーションを通して、安全・安心でより良い商品、サービスを創造していきます。

お客さまからのご意見や苦情などは、各社のお客さま相談窓口担当等がお受けし、日常業務においては直接現場スタッフ等がお伺いしています。いただいたお客さまのご意見は、それぞれ真摯、かつ公正・公平に対応させていただくとともに、グループ全体で共有すべき内容は三菱地所(株)にて集約し、経営層に報告するとともに、事業活動に反映しています。また、是正が求められる事項については、関連部署の連携のもと、迅速に対応していきます。

お客さまとの
コミュニケーションのメカニズム

三菱地所(株)お客様とのコミュニケーション

消費者志向自主宣言

消費者志向自主宣言

三菱地所グループでは、2018年4月1日、消費者志向自主宣言を制定しました。

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住まいの品質を創造する
「5つのアイズ」

三菱地所レジデンス(株)は、全てのお客さまに、いつまでも変わらない歓びを感じていただけるよう、さまざまな視点から住まいの品質を追求する「5つのアイズ」による品質管理を行っています。5つのアイズは、「CHECK EYE'S(チェックアイズ)」「ECO EYE'S(エコアイズ)」「CUSTOM EYE'S(カスタムアイズ)」「LIFE EYE'S(ライフアイズ)」「COMMUNITY EYE'S(コミュニティアイズ)」という異なる5つの視点で構成されています。


CHECK EYE'S

CHECK EYE'S

確かな建物品質へのこだわり。

設計段階から施工・完成時に至るまで、住宅性能表示制度に定められた項目に加え、三菱地所レジデンス独自の基準を用いて品質チェックを行います。さらにこれらのプロセスに関する情報をお客さまに開示します。


ECO EYE'S

ECO EYE'S

環境に配慮した、経済的で快適な暮らしへのこだわり。

住む方に大きな負担を強いることなく、住んでいるだけでエコにつながる。そんな地球環境にも住む方にもやさしい住まいを理想として、マンションづくりを行っています。


CUSTOM EYE'S

CUSTOM EYE'S

自分だけの住空間をつくる楽しみへのこだわり。

選ぶ楽しみ、つくる楽しみをもっと感じていただくために。自分だけの住空間をつくる楽しみをより広げるため、ご契約後からお引き渡しまで住まいづくりをお手伝いします。


LIFE EYE'S

LIFE EYE'S

お客さまの暮らしを守る、安心・安全へのこだわり。

お客さまに安心・安全にお住まいいただくための防犯対策を行うとともに、もしものときの実効性にこだわった災害対策を行っています。


COMMUNITY EYE'S

COMMUNITY EYE'S

生涯にわたる、豊かで上質な暮らしへのこだわり。

お客さまがマンションに住み始めてからも長年にわたり絆を育んでいきたいと考えています。お客さまと顔が見える関係を築き、いつまでも安心して暮らしていただくために、細部にわたりマンションライフを支えていきます。


ザ・パークハウスが一生ものの住まいであるために、「5つのアイズ」はモノづくりに貫かれているこだわりの証です。「5つのアイズ」をもってモノづくりに取り組んでいます。

マンション品質管理・性能表示システム
「CHECK EYE'S」

三菱地所レジデンスの住まいをご購入いただいたお客さまに、安心とともに快適に暮らしていただくために、設計段階から施工・完成時までの過程において国で定められた住宅性能表示制度に加え、独自の基準を設けて品質管理を行っています。また、マンションの品質について設計・施工・完成時およびご入居後の各段階において、情報開示します。これが三菱地所レジデンスの品質管理・性能表示システム「CHECK EYE'S」です。

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グループ横断型会員組織
「三菱地所のレジデンスクラブ」

三菱地所グループは、2018年6月に住宅事業グループ各社が運営している4つの住宅系会員組織を統合し、業界初となるグループ横断型の会員組織「三菱地所のレジデンスクラブ」を発足させました。

この統合により会員数は業界最大規模の約60万世帯となりましたが、グループの住宅関連サービスを網羅的に提供するプラットフォームが誕生したことで、お客様の「相談したい」「買いたい」「売りたい」「リフォームしたい」など、住まいに関するあらゆるニーズをワンストップでカバーできるようになりました。

三菱地所グループは、「三菱地所のレジデンスクラブ」を通じ、事業主体やサービス提供窓口の組織的な壁を取り払い、グループ一体となったお客様サービスを実現します。さらに、ご検討段階のお客様とご契約後のお客様を包括する統合的な会員組織として、お客様満足度や利便性のさらなる向上と、グループのバリューチェーンを通じたシナジー効果の最大化を図っていきます。

4つの会員組織を統合した「三菱地所のレジデンスクラブ」の概要 図4つの会員組織を統合した「三菱地所のレジデンスクラブ」の概要 図

4つの会員組織を統合した「三菱地所のレジデンスクラブ」の概要

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オーナーズアンケートの実施

三菱地所ホーム(株)では、CS向上への取り組みとして行っているオーナーズアンケートをデータベース化して社内共有を図っていますが、2017年度のアンケートにおいて、営業対応評価(建物引渡し時)は「満足」「まあ満足」を合わせて約91%と、前年度に引き続き高い評価をいただいています。また、引渡し後1年目の建物満足度評価においても、「満足」「まあ満足」を合わせて約95%という高い評価をいただいています。出会いから末永いアフターサービスまでホームコンサルタントを住まいづくりプロジェクトの中心に据えて、顧客対応力強化に努めてきた成果が出ています。今後もお客さま目線での対応力強化や商品企画を通じて、さらなるCS向上に努めていきます。

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顧客ロイヤルティ向上のため
「NPS」を導入

マンションはお客さまにとって、生涯に関わる大きな買い物です。購入前はもちろん、ご入居後も長く満足していただけるよう三菱地所レジデンスでは、顧客ロイヤルティを測る仕組みNPS(Net Promoter System)に取り組んでいます。初来時、契約時、引渡し時、入居1年目、入居2年目と、フェーズごとにアンケートを実施し、お客さまからの推奨度を計測すると同時に、その理由も頂戴し、関連部署にフィードバック。ものづくりやサービスに生かしています。時には厳しいご意見をいただくこともありますが、顧客ロイヤルティ向上のための貴重な資源としています。

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「ユーザーズスマートガイド」
の作成

ユーザーズスマートガイド

三菱地所ハウスネット(株)では、賃貸マンションの入居者向けガイドブック「ユーザーズスマートガイド」を2012年6月から作成し、パークハビオ、ザ・パークハビオを中心に、入居者に配布しています。コールセンターへの入電情報をもとに、頻度や緊急度などから、掲載すべき項目について検討を重ねて、1冊にまとめたガイドブックです(2017年7月改訂)。

引っ越しに関わる手続きなどを一覧にした「入居時の確認」から始まり、賃貸マンションでのマナーを解説する「マンション居住の基礎ルール」、メンテナンス方法などを紹介する「快適な暮らしのために」、トラブルの対処法「困った時、おかしい時」、もしものときにあわてないための「防犯・防災時マニュアル」など、賃貸マンション生活で必要な知識、知っていると役立つ情報を網羅しています。

イラストとともにわかりやすく記載したことで、入居者の皆様からもご好評をいただいています。

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設計監理業務の
お客さま満足向上をめざして

(株)三菱地所設計では、ISO9001品質マネジメントシステムの一環として、お客さま満足度の向上を図っています。かねてより、主に設計監理業務における「べからず集」を作成し、社内のイントラネットで情報を共有してきました。また、プロジェクト終了時に全体を振り返り、お客さまのご要望への対応などを水平展開しています。

お客さまへのアンケート結果
(設計および工事発注業務における評価・
改善コメント)
(2018年度調査)

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責任ある広告宣伝活動

三菱地所レジデンス(株)では、「不動産広告制作マニュアル」を作成し、必要に応じて改訂を重ねています。不動産の広告ルールである「不動産の表示に関する公正競争規約」「不動産業における景品類の提供の制限に関する公正競争規約」等について、実務に則した形で整理しながら、諸規約を解説。これまでの実績の中で蓄えた事例などに鑑み、さまざまなケースについての対応策を明記し、わかりやすく、応用の効くマニュアルとしています。

広告制作や販売のガイドブックとしてはもちろん、不動産業に携わる者として、自律的なモラルを持って行動するための参考書としても活用。お客さまに必要以上の期待を抱かせたり、お客さまの不利益になるようなことを伝えなかったりなど、お客さまからの信頼を裏切る行為がないよう努めています。

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