お客さまとのコミュニケーション

お客さまとのコミュニケーションを通して、安全・安心でより良い商品、サービスを創造していきます。

お客さまとのコミュニケーションの仕組み

三菱地所グループでは、グループ行動憲章に「私たちはお客さまからの信頼を得られるよう努めます」との宣言を掲げ、お客さまとのコミュニケーションを通して、安全・安心でより良い商品、サービスを創造していきます。
お客さまからのご意見や苦情などは、各事業部のお客さま相談センター等、また日常業務において直接スタッフがお伺いしています。いただいたお客さまのご意見は、それぞれ真摯、かつ公正・公平に対応させていただくとともに、グループ全体で共有すべき内容は三菱地所(株)にて集約し、経営層に報告するとともに、事業活動に反映しています。また、是正が求められる事項については、関連部署の連携のもと、迅速に対応していきます。

お客さまとのコミュニケーションのメカニズム

画像:三菱地所(株)お客さまとのコミュニケーション方針 ・ビル事業 ・住宅事業 ・投資マネジメント事業 ・ホテル事業 ・生活産業不動産事業 ・海外事業 ・設計監理事業 ・不動産サービス事業

接客技術競い合うロールプレイング大会開催

2016年8月25日、東京・アクアシティお台場にて、三菱地所リテールマネジメント(株)主催のロールプレイング大会が初めて開催されました。
ロールプレイング大会とは、ショッピングセンターなどで働くテナント従業員の接客技術を、ロールプレイング(模擬接客)形式で競い合うものです。〈お客様と共に~together with guest~〉をテーマに掲げた今回の大会には、同社が運営する商業施設のテナント従業員14名が全国から参加。外部審査員を含む5名の審査員や応援に駆け付けた関係者の前で、日頃の成果を披露しました。競技者自身が他者の審査にも参加するなど、自身の接客技術を客観的に見る機会になったほか、同社とテナントの絆も深まりました。

写真:参加者記念撮影

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住まいの品質を創造する「5つのアイズ」

住まいの品質を追求し、時が経っても暮らし心地の良さや安らぎを感じられるマンションを提供する三菱地所レジデンス(株)。一生ものの買い物となるマンションだからこそ、さまざまな視点から住まいの品質を追求する「5つのアイズ」で、すべてのお客さまに、いつまでも変わらない歓びを感じていただけるよう、努めています。
5つのアイズは、「CHECK EYE'S(チェックアイズ)」「ECO EYE'S(エコアイズ)」「CUSTOM EYE'S(カスタムアイズ)」「LIFE EYE'S(ライフアイズ)」「COMMUNITY EYE'S(コミュニティアイズ)」で構成しています。

CHECK EYE'S

CHECK EYE'S

確かな建物品質へのこだわり。
設計段階から施工・完成時に至るまで、住宅性能表示制度に定められた項目に加え、三菱地所レジデンス独自の基準を用いて品質チェックを行います。さらにこれらのプロセスに関する情報をお客さまに開示します。

ECO EYE'S

ECO EYE'S

環境に配慮した、経済的で快適な暮らしへのこだわり。
住む方に大きな負担を強いることなく、住んでいるだけでエコにつながる。そんな地球環境にも住む方にもやさしい住まいを理想として、マンションづくりを行っています。

CUSTOM EYE'S

CUSTOM EYE'S

自分だけの住空間をつくる楽しみへのこだわり。
選ぶ楽しみ、つくる楽しみをもっと感じていただくために。自分だけの住空間をつくる楽しみをより広げるため、ご契約後からお引き渡しまで住まいづくりをお手伝いします。

LIFE EYE'S

LIFE EYE'S

お客さまの暮らしを守る、安心・安全へのこだわり。
お客さまに安心・安全にお住まいいただくための防犯対策を行うとともに、もしものときの実効性にこだわった災害対策を行っています。

COMMUNITY EYE'S

COMMUNITY EYE'S

生涯にわたる、豊かで上質な暮らしへのこだわり。
お客さまがマンションに住み始めてからも長年にわたり絆を育んでいきたいと考えています。お客さまと顔が見える関係を築き、いつまでも安心して暮らしていただくために、細部にわたりマンションライフを支えていきます。

ザ・パークハウスが一生ものの住まいであるために、「5つのアイズ」はモノづくりに貫かれているこだわりの証です。「5つのアイズ」をもってモノづくりに取り組んでいます。

マンション品質管理・性能表示システム「CHECK EYE'S」

三菱地所レジデンス(株)の住まいをご購入いただいたお客さまに、安心とともに快適に暮らしていただくために、設計段階から施工・完成時までの過程において国で定められた住宅性能表示制度に加え、独自の基準を設けて品質管理を行っています。また、マンションの品質について設計・施工・完成時およびご入居後の各段階において、情報開示します。これが三菱地所レジデンスの品質管理・性能表示システム「CHECK EYE'S」です。

「CHECK EYE'S」の流れ

設計段階について モデルルームご来場時 写真や図解を併記し、そのマンションの設計住宅性能評価に基づく等級を解説入りで詳しく開示します。また、ザ・パークハウスの基本性能についてご説明します。各項目に関する情報や難しい専門用語などはコラムで解説し、さらに、マンション購入のご検討段階で、お引渡し後の管理計画やアフターサービスなどを知っていただけるよう、わかりやすく説明していきます。 CHECK EYE'S BOOK
施工段階について ご売約からお引渡までの間 工事途中段階で工事の経過報告をするとともに、完成後ではご覧いただけない施工状況を紹介するなどわかりやすいレポートにまとめ、お引渡しまでの間に、ご契約いただいたお客さまにお届けします。 CHECK EYE'S REPORT
建物の完成まで お引渡し時 着工から完成までの工事進捗状況に加え、検査機関・評価機関による検査が完了したことをお知らせします。品質管理における各工事工程でのチェックポイントを踏まえながら、最終的にとりまとめたものがチェックアイズドキュメントです。設計・建設住宅性能評価書とともにお渡しします。 CHECK EYE'S DOCUMENT
ご入居後の住まいの状況 定期アフターサービス時 建物をお引渡ししてから、3ヶ月後、1年後、2年後に行う定期点検で、建物共用部のどこを修繕したかが一目でわかるように写真を用いて、場所・修復方法などをわかりやすく説明し、管理組合さまへ発行します。 CHECK EYE'S KARTE

LIFE EYE'Sの運用

LIFE EYE'Sは三菱地所レジデンスの“安心・安全”へのこだわり。
LIFE EYE'Sセコムシステムは、三菱地所レジデンス(株)が、マンションの管理事業を行う三菱地所コミュニティ(株)、セキュリティ事業を行うセコム(株)とともに開発した、独自のマンションセキュリティシステムです。情報連携システムにより警備会社だけでなく管理会社でも異常の内容を同時に把握する等お客様からの問い合わせに対しても迅速に応対ができます。
今後も、マンションに住むお客さまの安全と安心を守るために、取り組んでいきます。

LIFE EYE'S セコムシステム<概念図>

画像:「LIFE EYE'S」のシステムフロー

「Community EYE'S」で入居者の安全・安心な暮らしを支える

コミュニティアイズは、マンションでの毎日の生活の中で起こるさまざまな課題の解決や、ご所有・ご入居のお客さま同士のコミュニティ形成を支援することを目的に、マンションの管理を行う三菱地所コミュニティ(株)が提供している総合的なコミュニケーションシステムです。
お客さまのご入居時に、管理に関する計画や予算を案内する「コミュニティアイズ ライフブック」をお渡しするほか、各マンションの管理組合に毎月「コミュニティアイズ レポート」をお届けし、会計やコミュニティ、メンテナンス、セキュリティなどについて、分かりやすく報告しています。
また2011年5月からは、ご入居のお客さま向けに「ライフサポートサービス」を提供しています。
その一つである「緊急センター24」では、管理するマンションの設備の故障や漏水、火災や地震など緊急時の対応窓口として、お客さまからのトラブルやご相談を365日24時間体制で対応。各マンションの概要や対応履歴をデータベース化することで、的確で迅速な対応を可能にしています。また、英・中・韓国語の3ヶ国語については通訳を交えて、多様なお客さまの要請に応える体制を構築しています。
そして、ご入居のお客さまのさまざまなニーズを受け付ける「カスタマーセンター」では、お部屋内のリフォームやハウスクリーニングのご相談、管球交換・建具調整などのご要望への対応を行い、震災後の防災・安全意識の高まりを受けて需要が増えている保存食セットや非常用持出袋、家具などの転倒防止器具といった防災用品や浄水器の交換フィルター等の優待価格による販売も実施しています。
三菱地所グループとして、マンションを購入いただいたお客さまと生涯にわたり関係を築き、“顧客価値・顧客満足の最大化”の考えのもと、今後もさまざまな施策を実施していきます。

「三菱地所のレジデンス ラウンジ」でのおもてなし実践

三菱地所グループは、住宅事業に関わるグループ各社の力を結集し、住まいに関するさまざまな情報・サービスをお客さまにワンストップで提供する総合窓口「三菱地所のレジデンス ラウンジ」をJR有楽町駅前の新有楽町ビル1階に開設しています。受付でのお客さま対応や相談デスクの増設など、今まで以上に相談しやすく、快適にご利用いただける空間として2017年1月にリニューアルオープン。新築マンションの購入・不動産売買仲介・注文住宅のご相談・マンション管理・リフォーム・賃貸運用など、住まいのあらゆるフェーズにおける豊富な情報とサービスを取り揃え、それらに精通したコンシェルジュがお客さまのご要望に応じて丁寧にご案内しています。2016年12月には横浜みなとみらいエリアにおいてイベントスペースを設置、グループ各社のイベントやセミナーを開催することでバリューチェーンのエリア展開を開始しました。当社グループでは、住宅事業における「顧客生涯価値の追求」を目標に掲げており、お客さまに生涯にわたる高い付加価値を提供していきます。

写真:三菱地所のレジデンス ラウンジ

三菱地所のレジデンス ラウンジ

マンション暮らしをもっと安心・快適に
−KATTE(カッテ)スタート

(株)メックecoライフは、三菱地所レジデンス(株)との協働プロジェクトで、三菱地所レジデンスが分譲する新築マンションのエントランスに、新機能を持たせた共用スペース「KATTE」を順次導入しています。これは、「美しさ」のみが重視されがちなエントランス部分に「利便性」と「交流」を生み出すことで、「快適な暮らし」「エコな暮らし」「安心安全な暮らし」を実現しようとするものです。かつての「勝手口」でのコミュニケーションを新たな形で取り入れるという意味を込めて「KATTE」と名付けました。
メインは、宅配便で届いた荷物や郵便物の開封・仕分け、荷造りなどを行えるスペース。居住者同士の情報交換に使えるコミュニティボード(掲示板)もあるので、不要品の譲り合いなどもスムーズに行えます。エントランスで過ごす時間が自然と長くなり、会話が生まれやすくなって、安心感が醸成されていく仕掛けなのです。
導入マンションの居住者からは、掲示板でイベント情報を共有したり住民同士のコミュニケーションが活発になったとの声が。モノづくりだけで終わらず、入居後も居住者を見守り続けているからこそ生まれたこの取り組みを、今後も拡大していきます。

写真:共用スペース「KATTE」使用イメージ

共用スペース「KATTE」使用イメージ

画像:「LIFE EYE'S」のシステムフロー

マンション家計簿

三菱地所レジデンス(株)と(株)メックecoライフは、エコアイズの取り組みとして2013年6月からザ・パークハウスのご購入を検討しているお客さまに向けて、入居後の暮らしにかかるランニングコストがわかる「マンション家計簿」を配布しています。
家の省エネルギー性能によって変わる冷暖房費を「いえの燃費」、暮らしにかかる冷暖房費以外の水道光熱費を「くらしの燃費」、マンション固有の維持費を「その他の費用」として表示し、マンション生活に必要なランニングコストの全体像を見える化したものです。
業界初となるこの試みは、お客さまの環境意識の喚起や、マンション選びの新基準の創出につながることが評価され、2015年度グッドデザイン・ベスト100に選出され、ベスト100の中から選ばれる「未来づくりデザイン賞(経済産業省商務情報政策局長賞)」も受賞しています。また、8千戸への継続的な取り組みが評価され、2015年度地球温暖化防止活動環境大臣賞も受賞しました。

画像:マンション家計簿

画像:マンション家計簿

画像:一世帯あたりの年間水道光熱費イメージ

一世帯あたりの年間水道光熱費イメージ

マンションの管理組合へのさまざまな環境配慮提案

三菱地所コミュニティ(株)では、竣工後3年を経過した当社分譲のすべてのマンション管理組合に対して、「環境配慮・省エネルギー計画提案書」を作成しています。2015年度までに共用部照明LED化の提案が完了したので、2016年度は新目標の「改正フロン排出抑制法に基づくエアコン定期点検提案」を策定し、2017年度より取り組みを開始します。また、住まいの価値を高めるお手伝いの一環として、あるマンションでお子さまの遊び場となっていた、キャナルガーデンの芝生の根付きが良くなかったため、理事会さまにクローバー種まきをご提案し実施しました。幼稚園からお帰りのお子さまも種まきのお手伝いをいただき、急遽イベントのような形でクローバーの種まき会となり好評をいただきました。
共用部の目に留まる場所の植え替え作業は、管理面や外観面の改善をもたらし、環境の側面からも暮らしの喜びを提供させていただきました。
今後もマンション居住者さまとのコミュニケーションを図り、暮らしやすさの改善に貢献していきます。

写真:はげた芝生の掘り起し①

はげた芝生の掘り起し①

写真:はげた芝生の掘り起し②

はげた芝生の掘り起し②

写真:クローバーが根付き緑に覆われました

クローバーが根付き緑に覆われました

「こどもとあそ部」活動を通じて、心温まるくらしづくりのお手伝い

三菱地所コミュニティ(株)では2016年6月から、「こどもとあそ部」と称した社内クラブが活動を開始しました。その名のとおり、同社が管理するマンションの管理組合イベントに参加して、居住者の子どもたちと遊ぼうというものです。
2015年、東京都内の管理マンションで子ども向けイベントを実施し、子どもたち、保護者の方たちから大好評をいただいたことが設立のきっかけでした。2016年は複数の管理マンションにて、防災訓練や子ども向けのマンション施設見学会、クリスマスの飾り付け会などの管理組合イベントに参加しました。この活動を通じて、管理会社が提供すべき本質的な価値である「暮らしの喜び」をより高め、より分かりやすく広めることで、管理組合を中心としたコミュニティ形成の一助となればと考えています。

写真:こどもとあそ部

オーナーズアンケートの実施

三菱地所ホーム(株)では、CS向上への取り組みとして行っているオーナーズアンケートをデータベース化して社内共有を図っていますが、2016年度のアンケートにおいて、営業対応評価(建物引渡し時)は「満足」「まあ満足」を合わせて約97%と、前年度に引き続き高い評価をいただいています。また、引渡し後1年目の建物満足度評価においても、「満足」「まあ満足」を合わせて約91%という高い評価をいただいています。
出会いから末永いアフターサービスまでホームコンサルタントを住まいづくりプロジェクトの中心に据えて、顧客対応力強化に努めてきた成果が出ています。
今後もお客さま目線での対応力強化や商品企画を通じて、さらなるCS向上に努めていきます。

お客さまの声を商品に反映「アイズプラス」

お客さまの声を集約して、本当に喜ばれる商品を提供したい。その思いを形にするために、2013年6月、三菱地所レジデンス(株)は「EYE'S PLUS(アイズプラス)」と「EYE'S PLUS LAB(アイズプラス ラボ)」を始動させました。
「EYE'S PLUS」は、お客さまの声を商品につなげる取り組みで、インタビューやアンケート、WEBコラムへのご意見投稿、アフターサービスや販売現場からの声など、あらゆる機会から得られるお客さまの声を、商品開発に反映させます。その活動拠点となるのが、ものづくりの研究所である「EYE'S PLUS LAB」です。お客さまのご意見にプロの視点を加えて、実際の商品へとつくり上げます。また、完成品の展示や試作品を見ながら座談会を行うなど、コミュニケーションの場でもあります。
本取り組みから生まれた商品は「EYE'S PLUS」の名を冠としたシリーズとして順次「ザ・パークハウス」に導入しており、現在8項目13アイテムの商品実績があります(2017年4月現在)。既に多くの物件で採用され、お客さまにお使いいただいています。

写真:2015年4月発表「EYE'S PLUS STORAGE LINEN」

2015年4月発表
「EYE'S PLUS STORAGE LINEN」

写真:2015年4月発表「EYE'S PLUS LAVATORY」

2015年4月発表
「EYE'S PLUS LAVATORY」

写真:2015年4月発表「EYE'S PLUS BATH ROOM」

2015年4月発表
「EYE'S PLUS BATH ROOM」

写真:みんなで考えた洗面台のモンダイ

お客さま満足度を可視化する仕組み「NPS」の導入

マンションはお客さまにとって、生涯に関わる大きな買い物です。購入前はもちろん、ご入居後も長く満足していただけるよう三菱地所レジデンス(株)では、お客さまの満足度を可視化する仕組みNPS(Net Promoter Score)に取り組んでいます。初来時、契約時、引渡し時、入居1年目、入居2年目と、フェーズごとにアンケートを実施し、お客さまからの推奨度を計測すると同時に、その理由も頂戴し、関連部署にフィードバックしています。時には厳しいご意見をいただくこともありますが、お客さまの満足度をさらに上げるための貴重な資源としています。

「ユーザーズスマートガイド」の作成

三菱地所ハウスネット(株)では、賃貸マンションの入居者向けガイドブック「ユーザーズスマートガイド」を2012年6月から作成し、同年10月以降に竣工したパークハピオ、ザ・パークハビオを中心に、入居者に配布しています。コールセンターへの入電情報をもとに、頻度や緊急度などから、掲載すべき項目について検討を重ねて、1冊にまとめたガイドブックです(2017年7月改訂)。
引っ越しに関わる手続きなどを一覧にした「入居時の確認」から始まり、賃貸マンションでのマナーを解説する「マンション居住の基礎ルール」、メンテナンス方法などを紹介する「快適な暮らしのために」、トラブルの対処法「困った時、おかしい時」、もしものときにあわてないための「防犯・防災時マニュアル」など、賃貸マンション生活で必要な知識、知っていると役立つ情報を網羅しています。
イラストとともにわかりやすく記載したことで、入居者の皆様からもご好評をいただいています。

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「ゲストのために」がサービスの原点

2016年のクリスマス、三菱地所グループの(株)東北ロイヤルパークホテルでの出来事です。ホテル主催の家族向けイベント「サンタと楽しむXmasパーティ」を予約済のお客さまが、お子さまの体調不良で欠席に。親御さまの気持ちを察し、「悲しいクリスマスにさせたくない」と考えたスタッフは、イベント最終日に「サンタさんと写真だけでも撮りませんか」とお誘いしました。一方でサプライズを計画。来館したご家族を宴会場へお連れすると、音楽にのってサンタさんが登場し、プロカメラマンによる撮影や大道芸人の楽しいパフォーマンスが。3日間で計200組が参加したイベントの裏側で、1組だけのイベントがそっと開催されました。「ゲストのために」という想いこそ、こうしたサービスの原点だと考えます。

写真:東北ロイヤルパークホテル

写真:参加予定だった「サンタと楽しむXmasパーティ」

参加予定だった「サンタと楽しむXmasパーティ」

ホテルの技術と心が生んだ 「バンザイの輪」

2016年、お客さまから「施設で暮らす母親が、病気で余命宣告を受けている。開業当初からファンだったこのホテルの料理を最後に食べさせたい」とのご相談を受けた東京・ロイヤルパークホテル。お母さまは流動食とチューブで栄養を摂取されている状態とのことでしたが、なんとかご希望をかなえたいと、従業員らが部門を超えて知恵を集め、軟らかく調理した料理を施設の会議室に運び、ホテルのクロスや食器で召し上がっていただくというプランを実行しました。お客さまからは「久しぶりに笑顔になって、幸せな時を過ごせました。最後に母が万歳と手を挙げて、バンザイの輪ができました」とのお礼状が。「味のロイヤルパーク」の技術と心が生んだ「バンザイの輪」でした。

写真:お客さまからのありがとうのお手紙

お客さまからのありがとうのお手紙

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設計監理業務のお客さま満足向上をめざして

(株)三菱地所設計では、ISO9001品質マネジメントシステムの一環として、お客さま満足度の向上を図っています。かねてより、主に設計監理業務における「べからず集」を作成し、社内のイントラネットで情報を共有してきました。また、プロジェクトごとに総括会議を実施し、お客さまのご要望への対応などを水平展開しています。

お客さまへのアンケート結果(設計および工事発注業務における評価・改善コメント)

グラフ:お客さまへの	アンケート結果

施設・サービス紹介

個人のお客さま

  • 住まい
  • ショッピングセンター
  • ホテル・リゾート
  • 三菱地所グループCARD
  • 不動産のご相談

法人のお客さま

  • 賃貸オフィス
  • 丸の内のご紹介
  • 物流施設
  • グローバル
  • 設計監理
  • 資産活用
三菱地所グループのプロジェクト紹介 三菱地所がこれまで蓄積してきた開発力・企画力・運営力などグループ全体のリソースを最大限に活用し、展開しているプロジェクトをご紹介します。