お客さまとのコミュニケーション

お客さまとのコミュニケーションを通して、安全・安心でより良い商品、サービスを創造していきます。

お客さまとのコミュニケーションの仕組み

三菱地所グループでは、グループ行動憲章に「私たちはお客さまからの信頼を得られるよう努めます」との宣言を掲げ、お客さまとのコミュニケーションを通して、安全・安心でより良い商品、サービスを創造していきます。
お客さまからのご意見や苦情などは、各事業部のお客さま相談センター等、また日常業務において直接スタッフがお伺いしています。いただいたお客さまのご意見は、それぞれ真摯、かつ公正・公平に対応させていただくとともに、グループ全体で共有すべき内容は三菱地所(株)にて集約し、経営層に報告するとともに、事業活動に反映しています。また、是正が求められる事項については、関連部署の連携のもと、迅速に対応していきます。

お客さまとのコミュニケーションのメカニズム

画像:三菱地所(株)お客さまとのコミュニケーション方針 ・ビル事業 ・住宅事業 ・投資マネジメント事業 ・ホテル事業 ・生活産業不動産事業 ・海外事業 ・設計監理事業 ・不動産サービス事業

消費者志向自主宣言

三菱地所グループでは、2018年4月1日、消費者志向自主宣言を制定しました。

消費者志向自主宣言 (PDF 139KB)

画像:消費者志向自主宣言

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住まいの品質を創造する「5つのアイズ」

三菱地所レジデンス(株)は、全てのお客さまに、いつまでも変わらない歓びを感じていただけるよう、さまざまな視点から住まいの品質を追求する「5つのアイズ」による品質管理を行っています。5つのアイズは、「CHECK EYE'S(チェックアイズ)」「ECO EYE'S(エコアイズ)」「CUSTOM EYE'S(カスタムアイズ)」「LIFE EYE'S(ライフアイズ)」「COMMUNITY EYE'S(コミュニティアイズ)」という異なる5つの視点で構成されています。

CHECK EYE'S

CHECK EYE'S

確かな建物品質へのこだわり。
設計段階から施工・完成時に至るまで、住宅性能表示制度に定められた項目に加え、三菱地所レジデンス独自の基準を用いて品質チェックを行います。さらにこれらのプロセスに関する情報をお客さまに開示します。

ECO EYE'S

ECO EYE'S

環境に配慮した、経済的で快適な暮らしへのこだわり。
住む方に大きな負担を強いることなく、住んでいるだけでエコにつながる。そんな地球環境にも住む方にもやさしい住まいを理想として、マンションづくりを行っています。

CUSTOM EYE'S

CUSTOM EYE'S

自分だけの住空間をつくる楽しみへのこだわり。
選ぶ楽しみ、つくる楽しみをもっと感じていただくために。自分だけの住空間をつくる楽しみをより広げるため、ご契約後からお引き渡しまで住まいづくりをお手伝いします。

LIFE EYE'S

LIFE EYE'S

お客さまの暮らしを守る、安心・安全へのこだわり。
お客さまに安心・安全にお住まいいただくための防犯対策を行うとともに、もしものときの実効性にこだわった災害対策を行っています。

COMMUNITY EYE'S

COMMUNITY EYE'S

生涯にわたる、豊かで上質な暮らしへのこだわり。
お客さまがマンションに住み始めてからも長年にわたり絆を育んでいきたいと考えています。お客さまと顔が見える関係を築き、いつまでも安心して暮らしていただくために、細部にわたりマンションライフを支えていきます。

ザ・パークハウスが一生ものの住まいであるために、「5つのアイズ」はモノづくりに貫かれているこだわりの証です。「5つのアイズ」をもってモノづくりに取り組んでいます。

マンション品質管理・性能表示システム「CHECK EYE'S」

三菱地所レジデンスの住まいをご購入いただいたお客さまに、安心とともに快適に暮らしていただくために、設計段階から施工・完成時までの過程において国で定められた住宅性能表示制度に加え、独自の基準を設けて品質管理を行っています。また、マンションの品質について設計・施工・完成時およびご入居後の各段階において、情報開示します。これが三菱地所レジデンスの品質管理・性能表示システム「CHECK EYE'S」です。

品質へのこだわり

重要事項の説明についての取り組み

三菱地所レジデンスでは、マンションを購入されるお客さまに対して、実施される重要事項説明※をわかりやすく理解していただく取り組みを進めています。難解な専門用語が多く、わかりにくい重要事項説明書を、お客さまが読みこなせるように、専門用語の解説や、契約にあたっての注意事項などをイラスト付きで詳しく説明した「重要事項説明書ガイドブック」を、重要事項説明書と一緒にお客さまにお渡ししています。お客さまの立場に立って、お客さまに理解していただくためにはどうすれば良いのかを常に意識しながら、情報の提供に努めています。

※重要事項説明とは、土地建物やマンションの売買に際して、売買に関する重要な事項について、売主から買主に書面(重要事項説明書)を交付して説明を行うもので、「宅地建物取引士」が実施することが法律(宅地建物取引業法および同法施行規則)で義務付けられています。

画像:重要事項説明書ガイドブック

重要事項説明書ガイドブック

分譲マンション販売時のお客さまへの対応

画像:分譲マンション販売時のお客さまへの対応

「Community EYE'S」で入居者の安全・安心な暮らしを支える

コミュニティアイズは、マンションでの毎日の生活の中で起こるさまざまな課題の解決や、ご所有・ご入居のお客さま同士のコミュニティ形成を支援することを目的に、マンションの管理を行う三菱地所コミュニティ(株)が提供している総合的なコミュニケーションシステムです。
お客さまのご入居時に、管理に関する計画や予算を案内する「コミュニティアイズ ライフブック」をお渡しするほか、各マンションの管理組合に毎月「コミュニティアイズ レポート」をお届けし、会計やコミュニティ、メンテナンス、セキュリティなどについて、分かりやすく報告しています。
また2011年5月からは、ご入居のお客さま向けに「ライフサポートサービス」を提供しています。
その一つである「緊急センター24」では、管理するマンションの設備の故障や漏水、火災や地震など緊急時の対応窓口として、お客さまからのトラブルやご相談を365日24時間体制で対応。各マンションの概要や対応履歴をデータベース化することで、的確で迅速な対応を可能にしています。また、英・中・韓国語の3ヶ国語については通訳を交えて、多様なお客さまの要請に応える体制を構築しています。
そして、ご入居のお客さまのさまざまなニーズを受け付ける「カスタマーセンター」では、お部屋内のリフォームやハウスクリーニングのご相談、管球交換・建具調整などのご要望への対応を行い、震災後の防災・安全意識の高まりを受けて需要が増えている保存食セットや非常用持出袋、家具などの転倒防止器具といった防災用品や浄水器の交換フィルター等の優待価格による販売も実施しています。
三菱地所グループとして、マンションを購入いただいたお客さまと生涯にわたり関係を築き、“顧客価値・顧客満足の最大化”の考えのもと、今後もさまざまな施策を実施していきます。

「三菱地所のレジデンスクラブ」

三菱地所住宅事業グループは、これまでグループ各社で個別に運用していたご契約者様・ご検討者様向けの4つの会員組織を統合し、住宅事業グループ横断の新統合会員組織「三菱地所のレジデンスクラブ」をオープン致しました。「三菱地所のレジデンスクラブ」は業界初のご契約者様・ご検討者横断型会員組織となり、対象顧客数は約60万世帯となります。
今後当社グループは「三菱地所のレジデンスクラブ」を通して、住まいに関するグループサービス情報(リフォーム、売買仲介、新築マンション・戸建、インテリア等)をWEBや専用アプリからご提供させて頂くほか、ご契約者様限定のお楽しみイベントや不動産セミナー、160種超の会員優待特典など幅広いメニューをご用意し、三菱地所グループの総合力を活かしたお客様とのコミュニケーションプラットフォームとしていきます。
併せて「三菱地所のレジデンスクラブラウンジ」を有楽町駅前にオープンし、経験豊富なコンシェルジュによる無料相談窓口や住まいに関するイベント等、会員組織のリアル窓口としてお客様にワンストップサービスを提供しております。

写真:三菱地所のレジデンスクラブラウンジ

三菱地所のレジデンスクラブラウンジ

リフォームなしで間取りが変えられる住まいの提案

三菱地所レジデンスが供給する「ザ・パークハウス 東陽町レジデンス」は、これまでの分譲マンションのあり方を見直し、お客さまが求める間取りや住まいを追求したマンションです。「変化する住まい」をコンセプトに、リビング空間を仕切る備え付けの可動家具は「高さ、色、デザイン」を選ぶことができ、設置位置も入居されるお客さまのライフスタイルに合わせて決めるなど、リフォームなしで間取りを変えられるプランを提案しています。

写真:ザ・パークハウス 東陽町レジデンス

ザ・パークハウス 東陽町レジデンス

マンション家計簿

三菱地所レジデンスと(株)メックecoライフは、ザ・パークハウスのご購入を検討されているお客さまに向けて「マンション家計簿」を配布しています。マンション家計簿は、冷暖房費を「いえの燃費」、冷暖房費以外の水道光熱費を「くらしの燃費」、マンション固有の維持費を「その他の費用」として表示し、入居後のマンション生活に必要なランニングコストの全体像を見える化したものです。
こうした取り組みは業界でも初めてであり、お客さまの環境意識の喚起やマンション選びの新基準の創出につながる試みとして評価され、2015年度にグッドデザイン・ベスト100に選出されるとともに、地球温暖化防止活動環境大臣賞も受賞しています。

画像:マンション家計簿

画像:マンション家計簿

画像:一世帯あたりの年間水道光熱費イメージ

一世帯当たりの年間水道光熱費イメージ

マンションの管理組合へのさまざまな環境配慮提案

三菱地所コミュニティでは、竣工後3年を経過した当社分譲のすべてのマンション管理組合に対して、「環境配慮・省エネルギー計画提案書」を作成しています。2015年度までに共用部照明LED化の提案が完了したので、2017年度より新目標の「改正フロン排出抑制法に基づくエアコン定期点検提案」を策定し、取り組みを開始しました。また、住まいの価値を高めるお手伝いの一環として、あるマンションでお子さまの遊び場となっていた、キャナルガーデンの芝生の根付きが良くなかったため、理事会さまにクローバー種まきをご提案し実施しました。幼稚園からお帰りのお子さまも種まきのお手伝いをいただき、急遽イベントのような形でクローバーの種まき会となり好評をいただきました。
共用部の目に留まる場所の植え替え作業は、管理面や外観面の改善をもたらし、環境の側面からも暮らしの喜びを提供させていただきました。
今後もマンション居住者さまとのコミュニケーションを図り、暮らしやすさの改善に貢献していきます。

写真:はげた芝生の掘り起し①

はげた芝生の掘り起し①

写真:はげた芝生の掘り起し②

はげた芝生の掘り起し②

写真:クローバーが根付き緑に覆われました

クローバーが根付き緑に覆われました

オーナーズアンケートの実施

三菱地所ホーム(株)では、CS向上への取り組みとして行っているオーナーズアンケートをデータベース化して社内共有を図っていますが、2016年度のアンケートにおいて、営業対応評価(建物引渡し時)は「満足」「まあ満足」を合わせて約97%と、前年度に引き続き高い評価をいただいています。また、引渡し後1年目の建物満足度評価においても、「満足」「まあ満足」を合わせて約91%という高い評価をいただいています。 出会いから末永いアフターサービスまでホームコンサルタントを住まいづくりプロジェクトの中心に据えて、顧客対応力強化に努めてきた成果が出ています。 今後もお客さま目線での対応力強化や商品企画を通じて、さらなるCS向上に努めていきます。

お客さまの声を商品に反映「アイズプラス」

お客さまの声に常に耳を傾け、本当に喜ばれる商品を提供したい。その思いを形にするために、2013年6月、三菱地所レジデンスは「EYE'S PLUS(アイズプラス)」と「EYE'S PLUS LAB(アイズプラス ラボ)」を始動させました。
「EYE'S PLUS」は、お客さまの声を商品性向上につなげる取り組みで、インタビューやアンケートからのご入居の皆様の声、WEBコラムに投稿いただくご意見、アフターサービスのご要望やモデルルーム来場時のご希望など、様々なお客さまの声を、商品改善や新たな商品づくりに反映させています。その活動拠点となるのが、ものづくりの研究所である「EYE'S PLUS LAB」です。お客さまのご意見にプロの視点を加えて、住まいをカタチづくる様々な商品にプラスの価値を創り出していきます。
本取り組みから生まれたキッチンをはじめとする13アイティムは「EYE'S PLUS」の名のもと、既に多くの「ザ・パークハウス」に導入されておりますが、今後もお客様の声を芯に置き、暮らしの変化に対応することで、顧客提供価値の向上に努めてまいります。

写真:2015年4月発表「EYE'S PLUS STORAGE LINEN」

2015年4月発表
「EYE'S PLUS STORAGE LINEN」

写真:2015年4月発表「EYE'S PLUS LAVATORY」

2015年4月発表
「EYE'S PLUS LAVATORY」

写真:2015年4月発表「EYE'S PLUS BATH ROOM」

2015年4月発表
「EYE'S PLUS BATH ROOM」

写真:みんなで考えた洗面台のモンダイ

顧客ロイヤルティ向上のため「NPS」を導入

マンションはお客さまにとって、生涯に関わる大きな買い物です。購入前はもちろん、ご入居後も長く満足していただけるよう三菱地所レジデンスでは、顧客ロイヤルティを測る仕組みNPS(Net Promoter System)に取り組んでいます。初来時、契約時、引渡し時、入居1年目、入居2年目と、フェーズごとにアンケートを実施し、お客さまからの推奨度を計測すると同時に、その理由も頂戴し、関連部署にフィードバック。ものづくりやサービスに生かしています。時には厳しいご意見をいただくこともありますが、顧客ロイヤルティ向上のための貴重な資源としています。

「ユーザーズスマートガイド」の作成

三菱地所ハウスネット(株)では、賃貸マンションの入居者向けガイドブック「ユーザーズスマートガイド」を2012年6月から作成し、パークハビオ、ザ・パークハビオを中心に、入居者に配布しています。コールセンターへの入電情報をもとに、頻度や緊急度などから、掲載すべき項目について検討を重ねて、1冊にまとめたガイドブックです(2017年7月改訂)。
引っ越しに関わる手続きなどを一覧にした「入居時の確認」から始まり、賃貸マンションでのマナーを解説する「マンション居住の基礎ルール」、メンテナンス方法などを紹介する「快適な暮らしのために」、トラブルの対処法「困った時、おかしい時」、もしものときにあわてないための「防犯・防災時マニュアル」など、賃貸マンション生活で必要な知識、知っていると役立つ情報を網羅しています。
イラストとともにわかりやすく記載したことで、入居者の皆様からもご好評をいただいています。

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設計監理業務のお客さま満足向上をめざして

(株)三菱地所設計では、ISO9001品質マネジメントシステムの一環として、お客さま満足度の向上を図っています。かねてより、主に設計監理業務における「べからず集」を作成し、社内のイントラネットで情報を共有してきました。また、プロジェクト終了時に全体を振り返り、お客さまのご要望への対応などを水平展開しています。

お客さまへのアンケート結果(設計および工事発注業務における評価・改善コメント)(2017年度調査)

グラフ:お客さまへの	アンケート結果

施設・サービス紹介

個人のお客さま

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法人のお客さま

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三菱地所グループのプロジェクト紹介 三菱地所がこれまで蓄積してきた開発力・企画力・運営力などグループ全体のリソースを最大限に活用し、展開しているプロジェクトをご紹介します。